مسئولية المنتج الناشئة عن المشتريات عبر الأنترنت بقلم الدكتور عادل عامر

أثرت التجارة الإلكترونية وما رافقها من تطور تأثيرًا كبيرًا على النظام القانوني للعقود التقليدية، فظهر ما يسمى بالتسوق الإلكتروني عبر الحدود، وما تبعه من إجراءات للوصول إلى التعاقد الإلكتروني الذي يشكل المستهلك أحد أطرافه الأساسية في كثير من الأحيان، ومن هنا بدأت الحاجة لحماية المستهلك في السوق الإلكترونية، فالثقة في السوق الإلكترونية من أبرز ما يحتاج إليه المستهلك في سبيل تلبية احتياجاته الشخصية، حيث أن الحماية القانونية للمستهلك سواء في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني ، أو في مرحلة تنفيذ العقد الإلكتروني- و سنقتصر في هذه الدراسة عن مرحلة إبرام العقد الإلكتروني و ما يسبقه من إجراءات – تعتبر مهمة جدًا بسبب أن المستهلك يمكن أن يكون طرفا ضعيفَا، ففي تلك الحالة قد يحتاج لسلعة معينة بصورة ضرورية، وبالتالي يخضع لشروط غير عادية ومجحفة بحقه، فالشركة البائعة تكون هي الطرف القوي في هذا العقد في مقابل المستهلك.

فأساس حماية المستهلك في العقود عامة، و العقد الإلكتروني خاصة، يكمن في حالة الضعف المسيطرة عليه و اختلال التوازن بينه و بين المهني أو المحترف الذي يقدم السلعة أو الخدمة، باعتبار هذا الأخير الطرف الأقوى اقتصاديا، و هو الذي يفرض شروطه على المستهلك، أضف إلى ذلك أن المستهلك في التعاقد الإلكتروني لا توجد السلعة أمام عينه و لا يلمسها بيديه بل يشاهدها فقط عبر شاشة الكمبيوتر. بالإضافة لما سبق يحتاج المستهلك للحماية القانونية بسبب المخاطر، وقلة الأمان، وكثرة المشاكل عبر الشبكة الإلكترونية، فحماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني من أهم وأكثر المواضيع التي تحتاج إلى البحث والتفصيل، بسبب حداثة هذا الموضوع، وما يواكب التعاقد الإلكتروني من تطور علمي بحيث أصبح العالم سوق كبيرة داخل شاشة حاسوب صغيرة، يمكن من خلالها المرور إلى الموقع المراد والاطلاع على شروط الشراء، والتعاقد، والوصول إلى السلعة، أو الخدمة المعينة. ومن جهة أخرى فقد أدى ظهور التكتلات الاقتصادية الكبيرة في السوق الإلكترونية إلى تنبه العديد من الدول للإسراع في وضع تشريعات تقوم على حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني من هنا تبرز الإشكالية عن مدى الحماية القانونية للمستهلك في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني.

تشير خبرة التسوق الالکتروني إلى الإدراکات الفعلية للمستهلک الفرد عن عملية التسوق الالکتروني بمراحلها المختلفة، وهي إدراکات العميل الناتجة من القيام بعملية التسوق الالکتروني بداية من البحث عن المنتج الذي يريده، واختيار المتجر والمنتج الذي يريده، مع القيام باختيار المنتج من المتجر الإلکتروني ومقارنته بالموجود بالمتاجر الإلکترونية الأخرى، ثم القيام بطلب المنتج من خلال إصدار أمر الکتروني بالشراء، مع إمکانية تتبع مسار المنتج خلال سلسلة التوريد إلى أن يتم استلامه، مع إمکانية الدفع الإلکتروني الآمن، مع إدراک العميل لکيفية التعامل مع الشکاوي، مع التأکد من سرية البيانات وامن المعلومات والمعاملات المالية. وکلما زادت عدد مرات التسوق والشراء الالکتروني للمستهلک الفرد على المواقع الالکترونية المختلفة، زادت إدراکاته وثقته وقدرته على التعامل مع هذه المواقع. ودراسة أي من المواقع الجيدة والأکثر أماناً عن المواقع الأخرى. مع زيادة إدراکاته بکافة المشاکل التي يمکن أن يواجهها في کل مرحلة من مراحل التسوق والشراء الالکتروني (Habib,2020).

وتتکون خبرة التسوق الالکتروني وفقاً لـ Yan (2015) من ثلاثة أبعاد رئيسية؛ فيتمثل البعد الأول في الخبرة الوظيفية، وهي تشير إلى مستوى العميل الفرد في التسوق عبر مواقع التسوق الالکتروني واختيار الأفضل منها وفي الوقت الذي يريده، ومدى قدرته على تصفح مواقع التسوق بکل سهولة وييسر مع استخدام تسهيلات وأدوات البحث الموجودة بالموقع بسهولة وييسر. أما البعد الثاني يتمثل في الخبرة النفسية، وهي تشير إلى الراحة النفسية عند التسوق الإلكتروني وبدون خوف من التسوق من خلال هذه المواقع، والتي تتضمن الاطمئنان لمواصفات المنتج، والثقة في سرعة تلبية الطلبات والثقة في الأمان المالي على هذه المواقع. أما البعد الثالث يتمثل في خبرة الشراء، وهي عدد مرات الشراء الفعلية من على هذه المواقع من حيث القدرة على الوصول إلى ما يريد بأقل وقت وجهد مع إمکانية المفاضلة بين العديد من المنتجات حتى يتم الوصول إلى الأفضل. وهذا يتضمن سرعة إنجاز عملية الشراء نظراً لمعرفة کافة خطوات الشراء بدون خطأ من على الموقع، مع خبرة استبدال المنتج واسترجاع الأموال إن کان هناک خطأ في عملية الشراء.

يهدف قانون حماية حقوق المستهلك مع العديد من النقاط الجديدة إلى التوافق مع الالتزامات الدولية وحل المشكلات الجديدة الناشئة في سياق التحول الرقمي القوي. وعلى وجه التحديد، أضاف القانون فصلاً عن مسؤوليات منظمات الأعمال والأفراد تجاه المستهلكين في معاملات محددة، حيث نص على مادة منفصلة حول مسؤوليات منظمات الأعمال والأفراد مع المستهلكين في المعاملات في الفضاء الإلكتروني. وعليه، فقد حدد القانون والوثائق التوجيهية بدقة الجهة المسؤولة عن حماية حقوق المستهلك في المعاملات في الفضاء الإلكتروني.

تهدف هذه إلى الحل الفوري لمشكلة عدم التحديد الواضح لمسؤوليات الأطراف المشاركة في المعاملات في الفضاء الإلكتروني، والحد من حالة الابتزاز والتهرب من المسؤولية عند نشوء نزاعات مع المستهلكين خاصة بالنسبة للمعاملات مع العديد من الكيانات المشاركة في المعاملة… حق الإعادة كما هو مذكور في عقد الشراء: المشتري له الحق في استرجاع أو إعادة المنتج المطلوب خلال 14 (أربعة عشرة) يوم من تاريخ استلام المنتج. في حالة أراد المشتري استخدام حقه في إعادة المنتج، يجب عليه أن يخطر البائع بذلك عن طريق إرسال إيميل إلى بريد الشركة الإلكتروني أو الاتصال بالهاتف، وذلك خلال 15 يوم.

يجب أن يتم استخدام الموقع والقيام بعملية الشراء وفقا للعمل في إطار أحكام المادة والتي تعتبر جزءا لا يتجزأ من هذا الاتفاق أو العقد، والتي تم نشرها وإعلانها على موقعنا الإلكتروني، و يجب استخدام الموقع وفقا للمعلومات التي تم نشرها في الموقع. في حالة استخدام هذا الحق، يصبح الطرف الثالث أو المشتري ملتزم ومجبر على إعادة أصل الفاتورة مرة أخرى إلى البائع. في حالة أراد المشتري استخدام حق إعادة المنتج، يقوم بإخطار البائع بذلك ويقوم البائع بإرسال بدل المنتج خلال 7 (سبعة) أيام إلى المشتري، ويجب على المشتري إعادة المنتج خلال 20 (عشرون) يوما. في حالة إذا لم يرسل المشتري أصل الفاتورة، فإن الضريبة التجارية أو أي حقوق أخرى للمشتري لا يمكن إعادتها. في حالة إعادة المنتج وفقا للسبب الذي يتطلب فيه استخدام حق الإعادة، فإن خدمة التسليم/ خدمة تسليم المنتج تكون مسؤولية البائع.. حالات التمرد والتأخير والنتائج القانونية التي تترتب على ذلك: في حالة تمرد المشتري وتراجع عن دفع الأقساط للمنتج الذي تم شراءه عن طريق بطاقة الائتمان، فسوف يصبح هذا المشتري مسؤولا أمام البنك الخاص به وفقا للعقد الذي وقعه مع البنك، وسوف يصبح مجبورا على دفع الأقساط بالإضافة إلى فوائد. في هذه الحالات يتم تطبيق إجراءات الحقوق والأحكام البنكية فيما يتعلق بهذا الموضوع، وسوف يتحمل المشتري جميع أتعاب المحاماة، وتكاليف القضية والوكالة… إلخ. وفي حال واجه المشتري عذرا في دفع الدين، تسقط القضايا. أما في حالة ثبات العكس، سوف يوافق المشتري على دفع الخسائر و الأضرار التي وجهها البائع بسبب تأخر تنفيذ الديون.